مقدمه
در این فصل ادبیات مربوط به تحقیق در شش گفتار مرور می شود: درگفتار اول، مباحث مرتبط با خدمات، در گفتار دوم مباحث مرتبط با کیفیت، در گفتار سوم برخی مدلهای مفهومی کیفیت خدمات، در گفتار چهارم مباحث مرتبط با آموزش، در گفتار پنجم فرآیند تجزیه تحلیل سلسله مراتبی و در نهایت درگفتار ششم پیشینههای خارجی و داخلی مرتبط با تحقیق ارائه گردیدهاست.