CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction
Abstract
Corporate social responsibility (CSR) has become a crucial construct in hospitality companies. One of the main reasons is due to the idea that CSR influence consumer loyalty. This paper presents a model of influence of CSR on hotel customer loyalty by simultaneously including trust, customer identification with the company and satisfaction as mediators by showing the direct and indirect effects among these constructs. In the proposed model, loyalty is indirectly affected by perceived CSR, via the mediation of trust, identification and satisfaction. Empirical testing using a survey of Spanish hotel consumers confirms most of our hypothesized effects except the effect of customer trust on customer identification with the company. Finally, managerial implications and limitations of our findings are discussed.
1-2 مقدمه
یکی از مواردی که میتواند بقای بانک ها را تضمین کند، مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است. ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانک ها در بازار رقابت خواهد شد. البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری بانک ها افزایش می یابد. در این فصل ابتدا مطالبی را در مورد بانکداری در ایران، تعریف بانک، نحوه فعالیت بانکها، تجزیه و تحلیل صورت های مالی و نحوه محاسبه آنها پرداخته و سپس موضوع ارزیابی کیفیت خدمات را مطرح می نماییم و در ادامه به تعریف وفاداری مشتری و سنجش رضایت مشتریان می پردازیم.
2-1- مقدمه
توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها، روشهای جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است.با رشد روز افزون معاملات، بانکداری الکترونیک به عنوان بخشی تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیک دارای نقشی اساسی در اجرای آن شده است.به جرئت م یتوان گفت:بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد.سرعت توسعه صنعت انفورماتیک، باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی را به عنوان پول الکترونیک و انتقال الکترونیکی ارائه نموده است.این دو مفهوم ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری، نحت عنوان بانکداری الکترونیک می باشند.