برای جمع آوری داده ها در این پایان نامه از پرسش نامه استفاده می شود كه پرسش های این پرسش نامه در ارتباط با شاخص هایی چون (كاركنان، امكانات فیزیكی، قیمت، توزیع، محصول (خدمت)، فرآیند ، توزیع) تنظیم شده اند. در این تحقیق با توجه به اهداف تحقیق برای سنجش اعتبار پرسش نامه از ضریب آلفای كرونباخ استفاده می شود. در این تحقیق از 2 روش تحلیل توصیفی و استنباطی استفاده می شود. فرضیات این تحقیق بر اساس شاخص های رضایت مشتری، ارایه شده است و این فرضیات توسط معیار های ضریب رتبه ای اسپیرمن و آزمون فرید من توسط نرم افزار SPSS آزمون شده اند. كه بر اساس نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها مشتریان بانكی عوامل امكانات فیزیكی ، فرآیند و كاركنان ،و كارشناسان عوامل كاركنان، فرآیند و توزیع را به عنوان شاخص های اصلی رضایت مشتری در بانك های سطح شهرستان اعلام كرده اند.

•  فهرست مندرجات پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل

1. چكیده
2.  فصل اول : كلیات تحقیق
3.  مقدمه
4.  تعریف و بیان موضوع 
5.  اهمیت و ضرورت تحقیق
6.  اهداف تحقیق
7.  چارچوب نظری تحقیق
8.  سؤالات تحقیق 
9.  فرضیه های تحقیق و مدل مفهومی
10.  تعریف كلمات كلیدی 
11.  قلمرو تحقیق 
12. فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق
13.  مشتری گرایی
14.  مقدمه
15.  رضایت مشتری
16.  اهمیت رضایت مشتری 
17.  رضایت مشتری و موفقیت سازمانی
18.  اثربخشی سازمانی و رضایت مشتری
19.  مفهوم اثر بخشی
20.  تأكید ایجاد رابطه با مشتری و حفظ او 
21.  رابطه بین وفاداری مشتری و رضایت او 
22.  تأثیر رضایت و وفاداری مشتری 
23.  چالش تأمین رضایت مشتری و نقش كاركنان در آن
24.  جلب مشتریان و حفظ آن 
25.  سودآوری مشتری
26.  رضایت مشتری رمز بقای سازمان در بازار رقابت 26
27.  جلب رضایت مشتریان 
28.  اهمیت مشتری 
29.  فرآیند جلب رضایت مشتریان
30.  شناسایی انتظارات مشتریان 
31.  نیاز ، خواسته و باورهای مشتری 
32.  طراحی كالا و خدمت براساس نیازها و انتظارات 
33.  تولید و تحویل براساس طراحی انجام شده 
34.  مدیریت انتظارات مشتری 
35.  سنجش رضایت مشتری 
36.  چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری 
37.  ضرورت مشتری و مشتری داری در بانك 
38.  رویكردهای نوین مشتری داری در بانكهای ایرانی 
39.  شناخت مشتریان عامل تقویت ارتباط e-crm 
40.  خدمات خاص برای مشتریان خاص 
41.  ابزارهای فرآیند مشتری مداری در بانكداری نوین 
42.  استراتژی مشتری گرایی 
43.  مفهوم استراتژی مشتری گرایی 
44.  استراتژی مهم در جهت مشتری گرایی 
45.  ایجاد فرهنگ مشتری گرایی 
46.  توانمند شدن منابع انسانی 
47.  اداره مؤسسات خدماتی 
48.  ماهیت و طبقه بندی خدمات 
49.  تعریف خدمت 
50.  ویژگی های خدمت 
51.  خط مشی بازاریابی مؤسسات خدماتی
52.  آمیخته بازاریابی خدمات 
53.  عوامل تشكیل دهنده آمیخته بازاریابی خدمات 
54.  محصول 
55.  قیمت 
56.  توزیع 
57.  ترفیع و بازارافزایی 
58.  كاركنان 
59.  دارایی ها امكانات فیزیكی 
60.  فرآیندها 
61.  شخصی سازی خدمت 
62.  بازاریابی خدمات بانكی 
63.  اركان بازاریابی خدمات بانكی 
64.  بازارشناسی 
65.  بازارسازی 
66.  بازارداری
67.  جایگاه بازاریابی در خدمات بانكی
68.  استراتژی محصول 
69.  مفهوم محصول 
70.  استراتژی های توسعه خدمات مالی 
71.  گسترده نمودن خدمات واقعی 
72.  استراتژی های قیمت
73.  قیمت گذاری خدمات مالی 
74.  عواملی كه بر قیمت تأثیر می گذارند
75.  استراتژی های مكان ( توزیع ) 
76.  استراتژی های ترفیع 
77.  اجزای آمیخته ترفیع و بازارافزایی 
78.  تبلیغات و آگهی ها 
79.  پیشبرد فروش 
80.  رابطه عمومی 
81.  فروش شخصی 
82.  استراتژی مربوط به كاركنان 
83.  گزینش 
84.  آموزش 
85.  انگیزش 
86.  پرورش 
87.  سنجش 
88.  استراتژی های مربوط به امكانات فیزیكی 
89.  استراتژی های فرآیند 
90.  پیشینه تحقیق 
91. فصل سوم : روش اجرایی تحقیق
92.  مقدمه 
93.  روش تحقیق 
94.  جامعه آماری 
95.  حجم نمونه آماری 
96.  روش نمونه گیری 
97.  روش گردآوری داده ها 
98.  روش سنجش روایایی و پایایی ابزار اندازه گیری 
99.  متغیرهای تحقیق 
100.  روش های آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات 
101. فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
102.  مقدمه 
103.  تحلیل توصیفی 
104.  ویژگی های جمعیت شناختی 
105.  جنسیت مشتریان 
106.  جنسیت كارشناسان 
107.  تحصیلات مشتریان 
108.  تحصیلات كارشناسان 
109.  رشته تحصیلی كارشناسان 
110.  تحلیل توصیفی ( كارشناسان ) 
111.  فرضیه اول 
112.  فرضیه دوم 
113.  فرضیه سوم 
114.  فرضیه چهارم
115.  فرضیه پنجم 
116.  فرضیه ششم 
117.  فرضیه هفتم 
118.  رتبه بندی شاخص های رضایت مشتری از دیدگاه كارشناسان
119.  تحلیل استنباطی ( مشتریان )
120.  آزمون فرضیه اول 
121.  آزمون فرضیه دوم 
122.  آزمون فرضیه سوم 
123.  آزمون فرضیه چهارم 
124.  آزمون فرضیه پنجم 
125.  آزمون فرضیه ششم 
126.  آزمون فرضیه هفتم 
127.  آزمون فرضیه هشتم
128. فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
129.  مقدمه 
130.  نتیجه گیری 
131.  نتایج مربوط به فرضیه اول 
132.  نتایج مربوط به فرضیه دوم 
133.  نتایج مربوط به فرضیه سوم
134.  نتایج مربوط به فرضیه چهارم 
135.  نتایج مربوط به فرضیه پنجم 
136.  نتایج مربوط به فرضیه ششم
137.  نتایج مربوط به فرضیه هفتم 
138.  نتایج مربوط به فرضیه هشتم 
139.  محدودیتهای تحقیق 
140.  پیشنهادات 
141.  منابع و مأخذ
142.  پیوست ها
143.  پیوست شماره 1 : پرسش نامه تحقیق 
144.  چکبده لاتبن

دانلود:

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل

امتیاز مورد نیاز 30

پنج شنبه, 24 دی 1394 17:18

 280.17 KB

 46

دانلود || وارد شوید