مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند. به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سود آوری بانکها افزایش می یابد.
- فهرست مطالب پایان نامه بررسی تاثیر ادراکات مشتریان بر عملکرد مالی بانکهای خصوصی
چکیده
مقدمه فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
تاریخچه مطالعاتی
بیان مسئله
چارچوب نظری تحقیق
فرضیه های تحقیق
اهداف تحقیق
حدود مطالعاتی
تعریف واژه ها و اصطلاحات
فصل دوم مروری بر ادبیات تحقیق
مقدمه
سیر تحول بانکداری در ایران
وضعیت بانکداری از سال تا شمسی
وضعیت بانکداری بعد از سال
بانک های خصوی در ایران
تعریف بانک
اصول بانکداری در بانک های تجاری
اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی
صورت های مالی در بانک ها
ترازنامه
صورت سود وزیان
صورت سود و زیان جامع
صورت جریان وجوه نقد
یادداشت های توضیحی
معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها
نسبت های سرمایه ای برای بانکها
ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال
وفاداری مشتری
وفاداری خدمت
مزایای حاصل از وفاداری مشتریان
رابطه بین رضایت و وفاداری
رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری
رضایت مشتری
خدمات
ویژگی های خدمات
آمیختۀ بازاریابی خدمات
کیفیت
کیفیت خدمات
سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)
BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)
پیشینه تحقیق
تحقیقات خارج از ایران
تحقیقات در کشور ایران
فصل سوم روش اجرای تحقیق
مقدمه
روش تحقیق
مدل تحلیلی تحقیق
شیوۀ اندازه گیری متغیر ها
متغیر های عملیاتی تحقیق
جامعه مطالعاتی
تعیین حجم نمونه
روش و ابزار گرد آوری اطلاعات
روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش
پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش
روش تجزیه و تحلیل داده ها
آزمون همبستگی
رگرسیون خطی و چندگانه
آزمون های برازندگی مدل کلی
جذر برآورد واریانس خطای تقریب
شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی
شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی
شاخص برازندگی تطبیقی
شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI
فصل چهارم تجزیه و تحلیل دادهها
مقدمه
بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه
اطلاعات مربوط به جنسیت
اطلاعات مربوط به سن
اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی
بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه
اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری
اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای
برازندگی مدل پژوهش
جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA
شاخص برازندگی تطبیقی CFI
تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش
فرضیه اول بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد.
فرضیه دوم رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد
فرضیه سوم الف بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد
فرضیه سوم ب بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .
خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها
فصل پنجم نتیجهگیری و پیشنهادات
مقدمه
یافته های پژوهش و تحلیل نتایج
فرضیه اول
فرضیه دوم
فرضیه سوم
فرضیه سوم ب
پیشنهادها
پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق
پیشنهادات برای تحقیقات آتی
محدودیت های تحقیق
پیوست ها
پیوست الف) پرسشنامه
منابع و ماخذ
منابع فارسی
منابع لاتین
چکیده انگلیسی
دانلود:
دانلود پایان نامه بررسی تاثیر ادراکات مشتریان بر عملکرد مالی بانکهای خصوصی امتیاز مورد نیاز
22
22
سه شنبه, 04 مهر 1396 19:39
810.34 KB
2 دانلود || وارد شوید
