مقدمه
در گذشته تمرکز بر روی بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالی بود و رابطه بین استراتژی بلند مدت و فعالیت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه میشد و در نتیجه، بین برنامه توسعه استراتژیک و اجرای واقعی کار فاصله میافتاد. در نتیجه شاخصهای غیر مالی مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحبنظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتریگرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفقترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کردهاند. آنها بر این عقیدهاند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان میباشد. رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین معیارهای عملکرد غیرمالی است که مورد بررسی قرار میگیرد.