1-2 مقدمه
ایجاد ارزش و افزایش ثروت سهامداران در بلند مدت از جمله مهمترین اهداف شرکت ها به شمار می رود و افزایش ثروت سهامداران می تواند از طریق تقسیم سود و افزایش قیمت سهام باشد. از آنجا که سود نقدی معمولی ترین و عمومی ترین نوع بازده از طرف شرکت به سهامداران می باشد، سود نقدی به عنوان یکی از متغیرهای اساسی هم برای سرمایه گذاران و هم برای مدیران از اهمیت خاصی برخوردار است. شرکت ها در توزیع سود نقدی خود به طور یکسان عمل نمی نمایند، در این راه سیاست های متفاوتی اتخاذ می نمایند این سیاست ها می توانند متغیر باشند، از پرداخت حداقل سود نقدی مقرر در قانون تا پرداخت تمام عایدات شرکت به عنوان سود نقدی را در بر می گیرد. با توجه به این که افزایش ثروت تنها در نتیجه عملکرد مطلوب واحد تجاری است، ارزشیابی واحد تجاری برای مالکان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. برای ارزیابی عملکرد تا کنون معیارهای مختلفی ارائه شده است که از میان آن ها می توان به ارزش افزوده اقتصادی ، ارزش افزوده بازار ، جریان نقدی عملیاتی ، بازده حقوق صاحبان سهام و بازده دارایی ها اشاره کرد.

1-2 مقدمه
یکی از مواردی که می‌تواند بقای بانک ‌ها را تضمین کند، مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است. ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانک ها در بازار رقابت خواهد شد. البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری بانک ها افزایش می یابد. در این فصل ابتدا مطالبی را در مورد بانکداری در ایران، تعریف بانک، نحوه فعالیت بانکها، تجزیه و تحلیل صورت های مالی و نحوه محاسبه آنها پرداخته و سپس موضوع ارزیابی کیفیت خدمات را مطرح می نماییم و در ادامه به تعریف وفاداری مشتری و سنجش رضایت مشتریان می پردازیم.

1-2- مقدمه
قرن بیست و یكم بوسیله توسعه اهمیت دانش و تاثیر آن بر تمامی جنبه های سازمانی توصیف می شود امروزه دانش منبع كلیدی اقتصاد و مزیت رقابتی شده است. همزمان با توسعه ارزش بازار سازمانهای دانش محور، در دهه 1990 علاقمندی وسیعی نسبت مقوله سرمایه فكری پدید آمد. اولین بار رتبه های مفهوم سرمایه فکری در سال 1969 توسط اقتصاد دانی به نام جان کنت گالبرت بیان گردید. دانش بعنوان یک دارائی در مقایسه با سایر انواع دارائیها، دارای این طبیعت منحصر بفرد است كه هر چه بیشتر استفاده شود به ارزش آن افزوده می شود اجرای یک استراتژی موثر مدیریت دانش و تبدیل شدن به یک سازمان دانش محور، بعنوان یك شرط الزامی برای موفقیت سازمانها است. تعاریف مختلفی از سرمایه فكری در منابع مختلف ارائه شده است آنچه كه تمامی نویسندگان در مورد آن اتفاق نظر دارند اینست كه سرمایه فكری صورتی از دانش است كه مزیت رقابتی ایجاد می كند و ارزش ناملموس یک سازمان را نمایش میدهد.

اما هنوز بر سر یک تعریف خاص توافق ندارند ولی به هر حال تركیب روشنی بین وجه نظری و كاربرد عملی سرمایه فكری وجود ندارد. اغلب صاحبنظران، سرمایه فکری را به سه دسته سرمایه مشتری، سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری تقسیم می کنند اگر مفاهیمی را كه توسط محققان مختلف مورد استفاده قرار گرفته مورد بررسی قرار گیرد، گروهی از مفاهیم مشابه از میان واژه ها و ساختارها از قبیل نا مشهودها، دانش و ایجاد ارزش هویدا می شود. از این رو در راستای تصور اولیه، سرمایه فكری ممكن است به عنوان مجموعه تمام دانش تعریف شود. استوارت و سالیوان كه به وسیله كاركنان و شركت در اختیار قرار گرفته شده است و یك مزیت رقابتی را ایجاد می كند و یا به تعبیری سرمایه فكری عبارت است از مواد فكری از قبیل دانش، اطلاعات، اموال و تجربه فكری بنتیس كه شركتها بوسیله آنها می توانند مزیتی در جهت ایجاد ثروت داشته باشند.

مقدمه
نارسایی‌های ویژه در یادگیری حوزه بسیار پیچیده‌ای دارد و شامل نارسایی‌های گوناگون و با درجات شدت متفاوتی است كه در اثر عوامل بسیاری به وجود می‌آید. از طرف دیگر به علت اینكه اختلالاتی مانند تأخیر در گفتار و نارسایی‌های یادگیری خیلی دیر بروز می‌كنند یك ارزیابی همه جانبه و به موقع ضروری است تا در موقع مناسب ارجاع لازم انجام گیرد. بنابراین متخصصان گوناگونی باید در ارزیابی آنها به كار گرفته شوند كه مسلماً هر كدام از آنها نیز مشكل كودك را از دیدگاه خود در نظر می‌گیرند و در همان زمینه نیز ارزیابی خود را انجام می‌دهند.

1-2 مقدمه
مفهوم سلامت اداری و سازمانی مفهوم بی نظیری است که به ما اجازه می دهد تصویر بزرگی از سلامت سازمان داشته باشیم. در سازمانهای سالم، کارمندان متعهد و وظیفه شناس و سودمند هستند و از روحیه و عملکرد بالایی برخوردارند. سازمان سالم جایی است که افراد با علاقه به محل کارشان می آیند و به کارکردن در این محل افتخار می کنند. در حقیقت سلامت اداری و سازمان از لحاظ فیزیکی، روانی، امنیت، تعلق، شـــــایسته سالاری و ارزش گذاری به دانایی، تخصص، و شخصیت ذینفعان، و رشد دادن به قابلیتهای آنها و انجام وظایف محول شده از سوی فراسیستم های خود در اثربخشی رفتار هر سیستمی تاثیر بسزایی دارد.در یک سازمان سالم مدیر رفتاری کاملا دوستانه و حمایتگر با کارمندان خود دارد و در برنامه های خود دارای یگانگی است. کارمندان نیز تمایل بیشتری برای ماندن و کار کردن در سازمان دارند و به طور موثرتری کارها را انجام می دهند.
پیشرفت و تکامل دانش بشری از جمله رشد سریع رشته مدیریت در جهان امروز اذهان اکثر مردم به‌ویژه اندیشمندان را متوجه اهمیت سازمان و عوامل مربوط به آن ساخته است. انسان امروزی در جامعه‌ای زندگی می‌کند که تحت سیطره سازمان‌ها است. به‌عبارتی انسان در سازمان متولد می‌شود و در طول زندگی با سازمان‌های مختلف سروکار دارد لازمه توسعه و رشد هر جامعه داشتن سازمان‌های سالم و پویا است.